ユーザーヒアリング実施前に確認すべき確認事項7選

ユーザーヒアリングはマーケティング戦略を考えるにあたり、非常に重要な工程となります。また、同じヒアリングを実施してもその質問事項や聞き方で返ってくる答えやその粒度は大きく変わっていきます。この記事では、ユーザーヒアリング実施前に確認いただくことで、より質の高いユーザーヒアリングを実施するための確認事項をまとめておりますので、是非ユーザーヒアリングの実施前にご確認いただければと思います。

ヒアリング実施前に確認すべき事項

目的から逆算した欲しい回答の整理ができているか

ヒアリング事項を考えていく中で、目的を見失っているケースを多く見かけます。「そのヒアリングで何を明らかにしたいのか」が明確でないと、インタビュー実施後に次のステップに進めないことがあります。

まずは「このインタビューで何を知りたいのか」、そしてそれを判明させるために「どういう情報が必要なのか」を明確にし、回答イメージを立てましょう。

選定ターゲット属性がズレていないか

ユーザーヒアリングを行うにあたって、ヒアリング相手の選定が必要になります。その際にターゲット属性を間違ってしまっていては正しいヒアリングができません。ターゲット属性はしっかり細かく設定しましょう。また、もし方法が分からない場合は、記事「ユーザーヒアリング実施の際のターゲットユーザーの絞り方」にて解説しておりますので是非、ご覧くださいませ。

欲しい回答が得られるヒアリング項目になっているのか

次にヒアリング項目です。ヒアリング項目は多くの人が事前に考え、リストアップをするのですがその回答イメージを立てていないケースが非常に多いです。

回答内容をイメージすることで「その質問でイメージしている回答が本当に来るのか」を検証することができ、質問を改善することができます。

ヒアリング項目に時間軸（過去・今・未来）は設定しているのか

ヒアリングで定性情報を聞くときには必ず「時間軸」が存在します。

・今はどうなのか？

・過去はどうだったのか？

・未来はどうなって欲しいのか？

など、時間軸に応じて回答も大きく変わってきます。

また、その順序としても「今→過去→未来」の順で質問していくことで、ユーザーが無意識的に考えていることをより引き出すことができます。そうすることで、より本音に近い情報を聞き出すことが可能になります。

恣意的な質問項目がないか

質問項目はその聞き方によって相手の回答が変わることが多くあります。その中でも注意すべきは「恣意的な質問がないか」です。恣意的な質問は相手の回答を誘導してしまう可能性があり、それにより自分の求めている回答に無意識に近づけてしまうことがあります。

恣意的になってしまうと一気にヒアリングの意味を失ってしまうため、質問項目が、恣意的になっていないかを再度、確認しましょう。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けができているか

質問方法にはには大きく2つの種類があります。オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンです。質問で得たい回答により、方法が変わってくるのでこちらを使い分ける必要があります。

オープンクエスチョン

回答範囲に制限を持たせず、自由に答えて欲しいときに使用します。オープンクエスチョンにすることによって回答者が自由に答えることができるため、より多くの情報を聞きだせ、想定以上の回答を得れる可能性が高まります。

クローズドクエスチョン

基本的に「Yes or No」で答えられることから回答者が答えやすく、相手の意思決定を知ることができます。

上記のように、それぞれ特性があるので、例えばクローズドクエスチョンで意思決定を確認し、それを深ぼるためにオープンクエスチョンを駆使するなど、それぞれを組み合わせることでより効果の高いヒアリングを実施することが可能になります。

ヒアリング順序は適切な順番になっているのか

ここまでの6つの確認事項で質問内容は適切になるかと思いますが、質問はその聞き方や聞く順序が非常に重要となってきます。質問の順序が変わることでユーザーの話の広がりやその深さも大きく影響してきます。

自分だったらどの順序なら答えやすいか、チームメンバーと実際にロープレを実施するなどして、質問の順序が適切かを事前に検証しておきましょう。

ヒアリングを実施するにあたって

ここまでヒアリングの事前確認事項を説明してきましたがいかがでしたでしょうか？

適切なヒアリングを実施するにあたってヒアリングの項目を整理することは非常に重要なので是非参考にしてください。また、実際にユーザーヒアリングを行う際に使用できる「インタビューシート」の雛形がありますので是非ご使用くださいませ。

本記事が皆様のマーケティングにおける課題解決に少しでもお役に立てれば幸いです。

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